(SeaPRwire) – 執行長布萊恩·尼科爾（Brian Niccol）在瀏覽Reddit時，發現了證據表明他為扭轉這家咖啡連鎖企業的局面所做的努力正在奏效。
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本月早些時候，尼科爾在《華爾街日報》領導力研究所（Wall Street Journal Leadership Institute）的一場活動上發表講話，該內容於週一發佈。他表示，當時他正在閱讀Reddit上一個關於人們參加星巴克（Starbucks）面試的討論串，一些用戶詢問他們應該準備哪些面試問題。其他用戶，顯然是在這家咖啡連鎖企業工作的人，回復說應聘者應該準備好談論他們對客戶服務的價值觀。
尼科爾說：「如果你不喜歡客戶服務，你可能不會喜歡在星巴克工作。我們正在努力讓人們明白這一點。當我在Reddit討論串中看到這一點時，我心想，『好吧，我們在實現我們所期望的服務標準方面正在取得進展。』」
自2024年9月尼科爾接管公司以來，客戶服務一直是他「」計劃的核心。尼科爾希望將星巴克重新打造成一個舒適的「第三空間」，擺脫它作為匆忙購買早晨濃縮咖啡的中途站的形象，重拾20世紀90年代人們悠閒品味拿鐵的懷舊感。他告訴《華爾街日報》（WSJ），他希望星巴克的體驗能讓人聯想到情景喜劇《老友記》（Friends）中角色們喜愛的虛構咖啡店中央公園咖啡館（Central Perk）。
為了營造出這種輕鬆的氛圍，這家咖啡連鎖企業對其門店進行了一系列改變，包括 ，並在數千家門店重新放置座椅，這些門店此前為了適應更多的手機訂單而搬走了大部分家具，此外還在每個外帶杯上 。它還縮減了菜單規模，以期加快訂單處理速度，並推出了 等潮流商品來吸引顧客。
尼科爾在9月的 活動上表示：「成為一家世界一流的、注重客戶服務的公司，同時提供精湛工藝和高品質的食品，這具有巨大的價值。當你考慮將這兩者結合起來，並考慮到我們為此需要收取的價格時，我認為這將是無價之舉。」
早期跡象表明，尼科爾重振品牌的努力正在奏效。10月份，該公司 開業至少一年的門店全球銷售額在兩年來首次實現增長。
手機訂單人群帶來的客戶服務挑戰
尼科爾希望星巴克裡到處都是悠閒的顧客，但有一個問題是，根據CEO的說法，門店70%的訂單——包括40%的得來速（drive-thru）訂單和30%的手機訂單——來自那些買了咖啡就走的顧客。他說，無論顧客實際在店裡停留的時間長短，門店員工迎接和服務顧客的期望都是一樣的。
尼科爾說：「當訂單小票打出來時……對於咖啡師來說，他們處理的是手機訂單還是堂食訂單並不重要。但對顧客來說，手機訂單的期望是要準時且準確。堂食的顧客則希望能有更多的互動，同時他們也希望訂單能準時完成。」
手機訂單對星巴克來說一直是個挑戰，週一早上，咖啡師們難以應對繁忙的訂單量。前CEO拉克什曼·納拉西姆漢（Laxman Narasimhan）去年表示， ，高達百分之十幾的訂單完成時間太長，這導致了銷售業績不佳。
除了縮減菜單規模，星巴克還在櫃檯後 ，以幫助簡化咖啡師的工作流程，提高效率，目標是在 內完成訂單。尼科爾表示，他不知道這項技術會對特定門店的員工數量產生怎樣的影響。然而，在他看來，將飲品製作過程完全自動化會損害星巴克正在努力重建的溫馨客戶服務聲譽。
尼科爾說：「這仍然是一門手藝活。我認為讓你看到萃取濃縮咖啡、蒸牛奶以及實際手工製作飲品的過程很重要。我知道很多人認為可以讓機器人來做這些。但我覺得這會讓體驗失去靈魂。」
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